Berhadapan dengan pelanggan yang tidak puas atau yang marah tidaklah mudah. Jika anda tidak tahu apa yang harus dikatakan atau bagaimana mengatakannya, anda mungkin tidak hanya akan kehilangan pelanggan, namun juga reputasi anda. Jika situasi seperti ini dapat ditangani dengan benar, anda dapat kembali memenangkan hati para pelanggan. Berikut ini beberapa tips untuk menangani pelanggan yang sulit atau yang sedang marah :
1) Berlatih Mendengarkan dengan Aktif
Ketika pelanggan sedang merasa kesal, mereka hanya menginginkan keluhannya didengar. Oleh sebab itu, penting untuk menerapkan keahlian mendengarkan dengan aktif. Mulailah percakapan dengan pernyataan seperti “Jadi, apa yang menyebabkan anda marah?” atau “Silakan ceritakan insiden yang sebenarnya”. Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda siap mendengarkan mereka. Berikan seluruh perhatian kepada pelanggan ketika mereka bercerita. Hindari untuk mencoba menarik kesimpulan ketika cerita belum berakhir.
2) Ulangi Kekhawatiran Mereka
Setelah pelanggan menjelaskan alasan mereka tidak puas, ulangil lagi rasa cemas yang telah diceritakan kepada mereka dengan kata-kata anda sendiri. Jika perlu, ajukan pertanyaan untuk memastikan hal yang belum jelas. Pastikan memakai bahasa yang objektif yang tenang. Sebagai contoh, “Saya mengerti, anda marah karena barang datang terlambat tidak sesuai dengan apa yang kita janjikan”. Ketika pelanggan tahu anda mendengarkan keluhannya, tingkat kemarahan mereka akan berkurang.
3) Meminta Maaf
Setelah anda mengerti dengan semua keluhan pelanggan anda, tunjukkan sikap empati dan ucapkan permintaan maaf. Ucapkan sesuatu seperti, “Saya sangat mengerti akan kemarahan anda. Saya sangat minta maaf karena telah gagal mengirimkan barang sesuai batas waktu yang ditentukan. Saya sangat menyesal dengan kelalaian tersebut.” Selain meminta maaf secara verbal, anda juga perlu memastikan bahwa bahasa tubuh anda menyampaikan sikap empati dan menyesal.
4) Berikan Sebuah Solusi
Setelah meminta maaf, anda harus menyiapkan solusi untuk masalahnya. Hal tersebut dapat diselesaikan dengan 2 cara. Pertama, jika anda mengetahui apa yang akan menenangkan pelanggan, anda dapat menawarkan proposal anda untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sebagai contoh, anda dapat mengatakan, “Saya yang akan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa paket anda tiba tepat pada waktunya di pengiriman selanjutnya. Sebagai tanda permintaan maaf, kami akan memberikan diskon 20% untuk pembelian yang berikutnya.” Namun, jika anda tidak mengetahui apa yang akan membuat pelanggan anda senangm berikan kesempatan pada mereka apa yang diinginkan.
5) Ambillah Tindakan
Setelah anda menyepakati apa yang dilakukan selanjutnya, bertindaklah segera untuk menyelesaikan masalah tersebut. Periksalah keadaan pelanggan di hari selanjutnya untuk mencari tahu apakah mereka senang dengan perubahan tersebut. Jika memungkinkan, lakukan melebihi yang anda janjikan. Misalnya, anda dapat mengirimkan tiket gratis acara-acara di kantor kepada mereka.
6) Manfaatkan Umpan Balik
Cari tahu bagaimana cara anda untuk mengurangi terjadinya masalah serupa di masa datang, pastikan untuk mengetahui akar dari permasalahan. Apakah seseorang di kantor ada yang kinerjanya menurun atau apakah karena masalah eksternal? Setelah anda sudah mengidentifikasi masalah, pastikan masalah tersebut diselesaikan dengan benar.
Anda perlu mempelajari bagaimana untuk menangani pelanggan yang sulit secara professional. Berbicara dengan tenang dan perlahan akan membantu mengurangi ketegangan yang ada. Jika pelanggan mengeluh melalui telepon atau email, mintalah untuk bertemu secara langsung untuk menyelesaikan masalah tersebut.
image source: blog.planday.com
1) Berlatih Mendengarkan dengan Aktif
Ketika pelanggan sedang merasa kesal, mereka hanya menginginkan keluhannya didengar. Oleh sebab itu, penting untuk menerapkan keahlian mendengarkan dengan aktif. Mulailah percakapan dengan pernyataan seperti “Jadi, apa yang menyebabkan anda marah?” atau “Silakan ceritakan insiden yang sebenarnya”. Ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda siap mendengarkan mereka. Berikan seluruh perhatian kepada pelanggan ketika mereka bercerita. Hindari untuk mencoba menarik kesimpulan ketika cerita belum berakhir.
2) Ulangi Kekhawatiran Mereka
Setelah pelanggan menjelaskan alasan mereka tidak puas, ulangil lagi rasa cemas yang telah diceritakan kepada mereka dengan kata-kata anda sendiri. Jika perlu, ajukan pertanyaan untuk memastikan hal yang belum jelas. Pastikan memakai bahasa yang objektif yang tenang. Sebagai contoh, “Saya mengerti, anda marah karena barang datang terlambat tidak sesuai dengan apa yang kita janjikan”. Ketika pelanggan tahu anda mendengarkan keluhannya, tingkat kemarahan mereka akan berkurang.
3) Meminta Maaf
Setelah anda mengerti dengan semua keluhan pelanggan anda, tunjukkan sikap empati dan ucapkan permintaan maaf. Ucapkan sesuatu seperti, “Saya sangat mengerti akan kemarahan anda. Saya sangat minta maaf karena telah gagal mengirimkan barang sesuai batas waktu yang ditentukan. Saya sangat menyesal dengan kelalaian tersebut.” Selain meminta maaf secara verbal, anda juga perlu memastikan bahwa bahasa tubuh anda menyampaikan sikap empati dan menyesal.
4) Berikan Sebuah Solusi
Setelah meminta maaf, anda harus menyiapkan solusi untuk masalahnya. Hal tersebut dapat diselesaikan dengan 2 cara. Pertama, jika anda mengetahui apa yang akan menenangkan pelanggan, anda dapat menawarkan proposal anda untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sebagai contoh, anda dapat mengatakan, “Saya yang akan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa paket anda tiba tepat pada waktunya di pengiriman selanjutnya. Sebagai tanda permintaan maaf, kami akan memberikan diskon 20% untuk pembelian yang berikutnya.” Namun, jika anda tidak mengetahui apa yang akan membuat pelanggan anda senangm berikan kesempatan pada mereka apa yang diinginkan.
5) Ambillah Tindakan
Setelah anda menyepakati apa yang dilakukan selanjutnya, bertindaklah segera untuk menyelesaikan masalah tersebut. Periksalah keadaan pelanggan di hari selanjutnya untuk mencari tahu apakah mereka senang dengan perubahan tersebut. Jika memungkinkan, lakukan melebihi yang anda janjikan. Misalnya, anda dapat mengirimkan tiket gratis acara-acara di kantor kepada mereka.
6) Manfaatkan Umpan Balik
Cari tahu bagaimana cara anda untuk mengurangi terjadinya masalah serupa di masa datang, pastikan untuk mengetahui akar dari permasalahan. Apakah seseorang di kantor ada yang kinerjanya menurun atau apakah karena masalah eksternal? Setelah anda sudah mengidentifikasi masalah, pastikan masalah tersebut diselesaikan dengan benar.
Anda perlu mempelajari bagaimana untuk menangani pelanggan yang sulit secara professional. Berbicara dengan tenang dan perlahan akan membantu mengurangi ketegangan yang ada. Jika pelanggan mengeluh melalui telepon atau email, mintalah untuk bertemu secara langsung untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Comments
Post a Comment